CRM Mobile mungkin akan menjadi istilah yang asing bagi Anda, CRM sendiri merupakan kependekan dari Customer Relationship Management yakni sistem yang mengatur hubungan baik yang telah terbangun antara sebuah bisnis dengan pelanggannya. Dengan aplikasi mobile pelanggan dapat memanfaatkannya untuk berinteraksi dengan brand Anda dan mereka juga dapat mencari tahu informasi yang mereka butuhkan dengan cepat. Keunggulan inilah yang dapat menjadi alasan kuat mengapa aplikasi mobile dapat diubah menjadi sebuah Customer Relationship Management. Berikut apa saja yang Anda butuhkan agar aplikasi mobile Anda benar-benar berubah menjadi Customer Relationship Management:
- Penelusuran perilaku dan penggunaan pelanggan terhadap aplikasi mobile Anda
- Memiliki kumpulan atribut data diri pelanggan, termasuk lokasi, jenis kelamin, preferensi, minat dan lain-lain.
- Mengembangkan segmentasi dan audience untuk mendapatkan pamahaman pemakaian mereka terhadap aplikasi Anda. Hal ini dapat dilihat dari kombinasi antara perilaku dan atribut data diri.
- Share laporan transaksi, ekspor, impor yang akan menambah wawasan pengguna aplikasi mobile Anda
- Gunakan analisis Anda terhadap pengguna aplikasi Anda untuk meningkatkan materi iklan atau campaign agar lebih relevan & tepat sasaran. Manfaatkan fitur flash message pada aplikasi, push & notification application atau menggunakan email marketing.
CRM Mobile anda bekerja layaknya sebuah gudang dari semua informasi yang Anda kumpulkan tentang pengguna aplikasi Anda, ditambah dengan interaksi mereka terhadap channel yang lain. Dan ini semua bukan sekedar analisis, karena semua hasil dari analisis tersebut dapat dijadikan sebuah strategi campaign yang akan meningkatkan user engagement Anda. Esensi CRM Mobile adalah melakukan analisis dan membuat strategi berdasarkan hasil analisis tersebut.
Lakukan tracking acquisition
Acquisition management memungkinkan anda untuk melacak acquistion berbagai konversi yang terjadi dari berbagai channel yang dipakai oleh sebuah perusahaan. Melalui acquistion tracking, perusahaan akan mengetahui sejauh mana keefektifan sebuah channel bekerja untuk mendatangkan konversi. Berikut adalah hal-hal yang sebaiknya Anda perhatikan dalam acquistion tracking.
- Total konversi acquisiton channel
- Anggaran campaign masing-masing channel
- Jumlah pengguna baru
- Jumlah pengguna kembali (melakukan transaksi lebih dari satu kali)
- Total pendapatan campaign
- Lifetime value pengguna yang dihasilkan
Analisis real-time dan tracking matrik
Cara memahami pengguna aplikasi Anda benar-benar bergantung pada tracking matrik. Matrik juga merupakan kunci untuk mengevaluasi seberapa baik kinerja aplikasi Anda, bagaimana cara meningkatkan kinerjanya dan dimana area pertumbuhannya. Pada dasasrnya matrik digunakan untuk melacak pola pemakaian dan engagement yang terbentuk
Pemakaian:
- jumlah pengguna baru
- waktu saat penggunaan aplikasi
- lama sesi
- interval sesi
- penggunaan oleh pengguna yang sesuai segmen pasar
- fitur terpopuler
- event aplikasi
Engagement & impact:
- Retensi
- Tingkat pengabaian
- Konversi push & In-App Messaging
- Email open
- Konversi email
- Lifetime value pengguna
- Konversi per pelanggan
Poin-poin tersebut berkerja untuk menciptakan experience aplikasi agar lebih personal dan pembuatan pesan aplikasi jadi lebih terlihat valueable diterima pengguna.
Mengumpulkan data dari dalam dan luar aplikasi
Pengguna aplikasi Anda tidak hanya hidup dalam aplikasi saja, mereka juga ada di dunia nyata yang meneliti, melakukan pembelian, memilih dan berinteraksi dengan merek Anda melalui channel lain. Aplikasi pemasaran Anda harus merefleksikan ini, dan CRM Mobile Anda harus mengumpulkan semua informasi yang relevan tentang pengguna aplikasi Anda.
Berikut adalah beberapa contoh dari jenis data diluar aplikasi yang mungkin Anda butuhkan:
- Ketertarikan
- Data statistik (tanggal lahir, jenis kelamin, kota asal)
- Outside channel attributes
- In-store purchaser= true
- Frequent buyer member= false
- Reward status= non-member
Atribut pengguna ini akan membuat penargetan dan analisis jauh lebuh berharga dan membantu Anda membuat perencanaan untuk perbaikan-perbaikan bisnis Anda.