Foto oleh Yan Krukov dari Pexels

Masalah bisnis sering kali muncul kembali meskipun perusahaan sudah menerapkan solusi. Hal tersebut dapat terjadi karena tindakan yang dilakukan hanya menyelesaikan gejala yang terlihat, bukan penyebab mendasar yang membuat masalah terjadi.

Sebagai contoh, perusahaan mungkin mengatasi keterlambatan laporan dengan meminta karyawan bekerja lebih cepat. Namun, masalah yang sebenarnya bisa berasal dari data yang tersebar, proses input manual, sistem yang tidak terintegrasi, atau standar pelaporan yang berbeda di setiap divisi.

Untuk menemukan penyebab yang sebenarnya, perusahaan dapat menggunakan Root Cause Analysis atau RCA.

Apa Itu Root Cause Analysis?

Root Cause Analysis adalah proses sistematis untuk menemukan penyebab utama suatu masalah, insiden, atau kegagalan.

RCA tidak berhenti pada pertanyaan “apa yang terjadi”. Analisis dilanjutkan untuk memahami mengapa masalah terjadi, faktor apa saja yang berkontribusi, dan perubahan apa yang perlu dilakukan agar masalah tidak berulang.

Dengan kata lain, tujuan RCA bukan sekadar memulihkan kondisi untuk sementara, tetapi memperbaiki proses, sistem, kebijakan, atau struktur yang memungkinkan masalah tersebut terjadi.

OSHA menjelaskan bahwa akar masalah merupakan penyebab mendasar yang berkaitan dengan sistem dan menunjukkan adanya kegagalan yang dapat diperbaiki. Mengatasi penyebab langsung saja mungkin menghilangkan gejala, tetapi belum tentu menyelesaikan masalah sebenarnya. 

Perbedaan Gejala, Penyebab Langsung, dan Akar Masalah

Ketiganya perlu dibedakan agar tim tidak mengambil solusi yang terlalu cepat.

Manfaat Root Cause Analysis bagi Perusahaan

Mencegah masalah berulang

RCA membantu perusahaan mengidentifikasi kondisi yang memungkinkan masalah terjadi. Tindakan perbaikan kemudian dapat diarahkan pada sumber masalah tersebut.

Mengurangi biaya operasional

Masalah yang berulang dapat menyebabkan pekerjaan ulang, downtime, keluhan pelanggan, pemborosan sumber daya, dan terganggunya produktivitas.

Meningkatkan kualitas keputusan

Keputusan dapat dibuat berdasarkan fakta dan hubungan sebab-akibat, bukan sekadar dugaan atau persepsi individu.

Memperbaiki proses bisnis

Hasil RCA dapat menunjukkan bahwa kendala tidak hanya berasal dari manusia, tetapi juga dari SOP, pembagian tanggung jawab, data, teknologi, atau integrasi sistem.

Mendukung perbaikan berkelanjutan

RCA dapat menjadi bagian dari evaluasi rutin perusahaan untuk memperbaiki proses, sistem, kualitas layanan, serta efisiensi operasional.

Kapan Root Cause Analysis Perlu Dilakukan?

Root Cause Analysis sebaiknya dilakukan ketika:

• masalah yang sama terus berulang;
• gangguan berdampak pada banyak divisi;
• terjadi downtime atau kegagalan sistem;
• kualitas produk atau layanan menurun;
• perusahaan menerima keluhan pelanggan berulang;
• proses operasional terlalu lambat;
• data antarbagian tidak konsisten;
• solusi sebelumnya tidak memberikan hasil;
• masalah menimbulkan risiko keamanan atau kepatuhan.

RCA juga dapat digunakan secara proaktif saat perusahaan akan memperbarui proses atau membangun sistem baru. Tujuannya agar teknologi yang dikembangkan benar-benar menyelesaikan masalah bisnis, bukan hanya mendigitalisasi proses yang sudah tidak efektif.

Langkah-Langkah Melakukan Root Cause Analysis

1. Definisikan masalah secara spesifik

Hindari pernyataan yang terlalu luas seperti:

Sistem perusahaan tidak efektif.

Gunakan rumusan yang dapat diamati dan diukur, misalnya:

Laporan penjualan bulanan dari 12 cabang rata-rata terlambat tiga hari karena proses konsolidasi data.

Problem statement sebaiknya menjelaskan:

• apa yang terjadi;
• kapan masalah terjadi;
• siapa atau proses apa yang terdampak;
• seberapa sering masalah muncul;
• dampak yang ditimbulkan.

2. Kumpulkan data dan fakta

Kumpulkan informasi yang berkaitan dengan masalah, seperti:

• kronologi kejadian;
• data transaksi;
• log aplikasi;
• laporan operasional;
• SOP;
• hasil wawancara;
• data downtime;
• keluhan pengguna;
• riwayat perubahan sistem.

Hindari menentukan akar masalah hanya berdasarkan pendapat satu orang.

3. Identifikasi kemungkinan penyebab

Gunakan metode seperti 5 Whys atau Fishbone Diagram untuk memetakan hubungan antara masalah dan kemungkinan penyebabnya.

Pada tahap ini, tim belum harus langsung memilih satu penyebab. Kumpulkan terlebih dahulu semua faktor yang masuk akal.

4. Verifikasi akar masalah

Kemungkinan penyebab perlu diperiksa dengan data.

Pertanyaan yang dapat digunakan antara lain:

• Apakah masalah akan tetap terjadi jika faktor ini dihilangkan?
• Apakah terdapat bukti bahwa faktor tersebut memicu masalah?
• Apakah penyebab ini berada dalam kendali perusahaan?
• Apakah faktor tersebut juga menjelaskan kejadian serupa sebelumnya?

Sebuah masalah dapat memiliki lebih dari satu akar penyebab. Sumber resmi CMS juga menunjukkan bahwa penyebab mendasar dapat berasal dari beberapa kegagalan proses atau sistem yang saling berkontribusi. 

5. Susun dan implementasikan tindakan perbaikan

Tindakan perbaikan harus ditujukan pada akar masalah, bukan hanya dampaknya.

Setiap tindakan sebaiknya memiliki:

• penanggung jawab;
• tenggat waktu;
• indikator keberhasilan;
• prioritas;
• kebutuhan sumber daya;
• metode evaluasi.

6. Pantau hasilnya

Setelah solusi diterapkan, periksa apakah masalah benar-benar berkurang atau hilang.

Apabila masalah masih terjadi, tim perlu mengevaluasi apakah akar penyebab belum ditemukan sepenuhnya atau tindakan perbaikannya belum efektif.Ada empat tahap dalam melaksanakan RCA, yaitu :

1. Data collection
2. Causal factor charting
3. Root cause identification
4. Recommendation and implementation

Untuk mempermudah RCA, ada banyak pilihan piranti yang dapat dipergunakan. Kami merekomendasikan 2 tools yang paling sering digunakan, yakni 5 Whys dan Fishbone Diagram (Ishikawa Diagram).

1. 5 Whys

Dari ketiga piranti populer yang disebutkan di artikel ini, dapat dikatakan bahwa 5 Whys adalah yang paling sederhana. Tapi jangan ragukan efektivitasnya ya. 5 Whys dikembangkan oleh Sakichi Toyoda, dan kemudian digunakan sebagai bagian dari Toyota Production System. Dikatakan bahwa “dengan menanyakan Why sebanyak 5 kali setiap menemukan suatu masalah, beserta dengan solusinya, maka akar masalah dan cara penyelesaiannya akan terlihat dengan jelas”. Dalam pelaksanaannya, sebenarnya tidak ada batasan jumlah Why yang ditanyakan. Bisa jadi kurang, atau lebih dari 5 hingga akar permasalahan terkecil dapat ditemukan. 

Contoh sederhana penggunaan 5 Whys adalah sebagai berikut :

Setelah menelusur dengan menanyakan Why hingga lima kali, pada umumnya kita dapat mengidentifikasi akar masalah yang lebih mendasar, yang kadang berbeda dengan ekspektasi kita.

2. Fishbone Diagram

Sesuai namanya, Fishbone Diagram divisualisasikan dengan struktur mirip tulang ikan yang bercabang. Penggunaannya dipopulerkan oleh ahli Quality Control Jepang, Kaoru Ishikawa, sehingga diagram ini disebut juga sebagai Diagram Ishikawa.

Fishbone Diagram mencari akar permasalahan yang berbeda-beda dari tiap cabang. Bisa jadi, akar masalah muncul dari material, metode pelaksanaan, mesin yang digunakan, atau yang lain. Mengetahui secara akurat di cabang apa akar permasalahan tersebut muncul dapat mengefisiensikan langkah solusi yang diambil. Tentu saja kategori cabang yang dipergunakan di tiap industri dapat berbeda-beda. Industri jasa mungkin tidak membutuhkan cabang Mesin, sehingga perlu disesuaikan kembali dengan kebutuhan industri kita.

Fishbone Diagram dapat dikombinasikan juga dengan 5 Whys. Setiap masalah kemudian dielaborasi lebih jauh apa penyebab utamanya. 

Tools RCA di atas dapat digunakan baik untuk permasalahan sederhana maupun kompleks. Setelah menemukan akar permasalahan, langkah selanjutnya adalah merumuskan solusi dan rekomendasi. Di Crocodic, kami menggunakan tools analisis di atas untuk setiap inkuiri dari pelanggan. Kami mengidentifikasi permasalahan yang ingin diselesaikan oleh pelanggan, dan merekomendasikan solusi yang tepat dan benar-benar dibutuhkan oleh pelanggan.

Perbedaan 5 Whys dan Fishbone Diagram

Gunakan 5 Whys untuk masalah sederhana atau saat penyebab awal sudah cukup jelas.

Gunakan Fishbone ketika masalah melibatkan banyak proses, sistem, divisi, atau kemungkinan penyebab.

Untuk masalah yang kompleks, gunakan Fishbone terlebih dahulu untuk memetakan kemungkinan penyebab, kemudian gunakan 5 Whys pada cabang yang paling relevan.

Kesalahan yang Perlu Dihindari

Langsung menyalahkan individu

Jawaban seperti “karena staf kurang teliti” belum tentu merupakan akar masalah. Analisis perlu dilanjutkan pada pelatihan, beban kerja, desain proses, kualitas data, dan sistem yang digunakan.

Menggunakan asumsi tanpa data

Setiap akar penyebab perlu didukung oleh data, observasi, atau bukti yang relevan.

Berhenti pada penyebab langsung

Mengganti file yang rusak atau meminta staf mengulang pekerjaan mungkin mengatasi masalah saat ini, tetapi belum mencegah masalah serupa.

Tidak melibatkan tim terkait

RCA sebaiknya melibatkan orang yang memahami proses, termasuk pengguna sistem dan tim yang menjalankan aktivitas sehari-hari.

Tidak memantau tindakan perbaikan

Solusi harus dievaluasi untuk memastikan masalah benar-benar tidak berulang.

FAQ yang perlu ditambahkan

Apa yang dimaksud dengan Root Cause Analysis?

Root Cause Analysis adalah proses sistematis untuk menemukan penyebab mendasar suatu masalah agar perusahaan dapat mengambil tindakan yang mencegah masalah tersebut terulang.

Apa saja metode Root Cause Analysis?

Beberapa metode RCA yang umum digunakan adalah 5 Whys, Fishbone Diagram, Pareto Analysis, Fault Tree Analysis, dan Failure Mode and Effects Analysis.

Apakah 5 Whys harus selalu lima pertanyaan?

Tidak. Pertanyaan dapat kurang atau lebih dari lima. Analisis diteruskan sampai tim menemukan penyebab mendasar yang dapat dibuktikan dan diperbaiki. 

Apa perbedaan 5 Whys dan Fishbone Diagram?

5 Whys digunakan untuk menggali suatu rantai sebab-akibat secara bertahap. Fishbone Diagram digunakan untuk memetakan beberapa kategori dan kemungkinan penyebab secara bersamaan.

Bisakah Root Cause Analysis digunakan untuk masalah IT?

Bisa. RCA dapat digunakan untuk menganalisis downtime, kegagalan aplikasi, data tidak konsisten, integrasi yang bermasalah, proses manual, gangguan keamanan, dan masalah sistem lainnya.

Kesimpulan

Root Cause Analysis membantu perusahaan menemukan penyebab mendasar dari suatu masalah, bukan hanya mengatasi dampaknya.

Metode 5 Whys cocok untuk menggali rantai penyebab yang relatif sederhana. Sementara itu, Fishbone Diagram dapat digunakan untuk memetakan banyak kemungkinan penyebab dalam masalah yang lebih kompleks.

Keduanya akan lebih efektif apabila dilakukan berdasarkan data, melibatkan orang yang memahami proses, dan diikuti tindakan perbaikan yang terukur.

Di Crocodic, kami menerapkan identifikasi masalah dengan menggunakan tools di atas, dipadukan dengan frame work Crocodic Way canvas yang kami kembangkan sendiri. Kami siap untuk membantu anda untuk bisa menganalisa permasalah yang sedang dihadapi. Yuk diskusikan dengan kami sekarang.